Топ 10 инструментов и функций колл-центра
Сейчас большое количество людей самых разных профессий может работать удаленно. С отменой ограничений только часть сотрудников вернулись в офисы. Удаленно на постоянной основе теперь могут работать, в том числе, и сотрудники колл-центров. Некоторые источники утверждают, что до 38% компаний регулярно нанимают специалистов на удаленную работу и этот показатель непрерывно растет.
Сотрудники работают в самых разных местах: дома, в кофейнях, коворкингах и пр. Что это значит для вашего колл-центра? Вам необходимо иметь коммуникационное программное обеспечение для поддержки удаленных операторов. Нужно выбирать ПО, обладающее широким функционалом и гибкостью, в чем нуждаются ваши операторы и что позволит поддерживать с ними связь в тех местах, где они находятся.
Рассмотрим 10 лучших инструментов и функций, которые надо учитывать в поиске нового программного обеспечения для колл-центров:
- ПО для службы поддержки;
- ПО интеграции с CRM;
- софтфон и мобильное приложение;
- интерактивный голосовой автоответчик (IVR);
- автоматическое распределение звонков (ACD);
- запись входящих звонков;
- формирование очереди звонков;
- дашборды и аналитики звонков;
- опросы удовлетворенности клиентов,
- интеллектуальный набор номера.
Программное обеспечение службы поддержки
Не каждый клиент хочет брать телефонную трубку, чтобы поговорить с оператором колл-центра. Фактически, количество людей, которые предпочитают самообслуживание в голосовом меню для получения поддержки по интересующим вопросам, постоянно растет. Исследование Zendesk показало, что 63% потребителей полагаются на электронную почту, 43% используют онлайн-чат, 25% используют социальные сети и 22% используют SMS для получения ответов на свои вопросы от службы поддержки.
Программное обеспечение для службы поддержки помогает колл-центрам предоставлять такого рода многоканальную поддержку клиентам. Каждый клиент может использовать подходящий ему способ связи, что снижает нагрузку на ваших операторов, особенно если они предоставляют ответы на часто задаваемые вопросы через веб-чат ботов.
С помощью такого ПО группы поддержки клиентов оптимизируют работу с входящими сообщениями - обработка электронной почты, телефонных звонков и сообщений в чате ведется в единой программной среде.
Программное обеспечение CRM
.png)
Поскольку все чаще применяется практика совместной работы команд продаж и поддержки клиентов, актуально интегрировать ПО колл-центра с имеющейся CRM. Проверьте, есть ли в вашем решении для колл-центра средства интеграции CRM с популярными инструментами продаж, такими например как Salesforce или HubSpot. В идеале ПО контакт-центра должно обеспечивать синхронизацию данных в разных инструментах, что позволяет получить целостное представление о разговорах/переписке с вашими клиентами.
Некоторые программные системы для колл-центра даже имеют встроенную CRM. Во время входящего звонка система проверяет номер телефона по своей БД и если такой номер есть, на экран оператору выводится имеющаяся по этому номеру информация (имя, компания, должность и т.п.).
Многих клиентов раздражает необходимость повторять свою проблему последовательно нескольким сотрудникам вашей компании, прежде чем запрос попадет к нужному сотруднику. Система с CRM решает эту проблему.
Софтфон и мобильное приложение
Поскольку все больше операторов работают удаленно, ваше ПО колл-центра должно иметь функции, позволяющие операторам принимать звонки, где бы они ни находились. Использование решения, размещенного в облаке, а не локально, дает команде гибкость и возможность принимать деловые звонки с помощью устройств, которые они уже используют. Более того, оператор будут иметь виртуальные рабочие номера вместо того, чтобы использовать свои личные для оказания поддержки абонентам.
Все, что нужно вашим операторам для приема деловых звонков - это устройство со стабильным подключением к Интернету, например, ноутбук, смартфон или планшет. Оператор загружает на свое устройство приложение колл-центра, активирует лицензию VoIP провайдера и он готов приступить к работе.
Интерактивный автоответ (IVR)
Для компаний, которым не хватает операторов, система интерактивного голосового ответа (IVR) может помочь справиться с резко возрастающим объемом звонков, выравнивая нагрузку на операторов колл-центра.
Система IVR собирает информацию о входящих звонках абонентов, а затем, при необходимости, направляет звонящего к нужному ресурсу или оператору. Абонентам колл-центра не нужно долго ждать в очереди, чтобы получить поддержку по интересующим вопросам. Входящие вызовы быстро и эффективно перенаправляются соответствующему оператору.
Автоматическое распределение вызовов (ACD)
Если колл-центр работает с большой командой операторов, то, наверняка, в ней будут группы, которые специализируются на отдельных типах запросов. Автоматическое распределение вызовов (ACD) - это функция, которая идентифицирует абонентов, ставит их в очередь и автоматически направляет их соответствующей группе операторов. Вместо того, чтобы предлагать абонентам выбирать цифры в голосовом меню IVR, ПО контакт-центра использует имеющуюся информацию об абоненте, чтобы перенаправить его в подходящую группу.
Давайте рассмотрим этот подход на примере. Предположим, у нас имеется всего один номер для входящих звонков. На этот номер попадают все абоненты - и новые, и постоянные, и случайные, и потенциальные клиенты. В случае работы ACD система распознает номер входящего вызова до того, как он поступит на входящую линию. Если это номер существующего клиента, система перенаправит звонок в группу обслуживания клиентов. Таким образом, и клиент не будет ждать на линии лишнее время, и сама линия будет свободна для других абонентов. АСD - это еще один способ справится с большим количеством звонков.
Запись звонков
.png)
Гарантия качества предоставления услуг является очень важным параметром для любого колл-центра. Функция записи звонков позволяет провести постанализ клиентских сценариев (скриптов), работы операторов и полученных результатов обзвона. Записи должны быть легко доступны администратору системы и храниться в системе требуемое время. Просто прослушайте их, чтобы убедиться в соответствии оператора вашим стандартам обслуживания клиентов.
Запись звонков также помогает операторам колл-центра реагировать на жалобы клиентов. Качественная запись разговора с каждым клиентом позволит эффективно реагировать на жалобы.
Очередь звонков
Поскольку не всегда можно обеспечить срочную поддержку клиента по интересующему вопросу, то организация очереди звонящих сделает процесс ожидания более терпимым.
Очередь звонков устроена просто. Входящий вызов помещается в очередь, а не отправляется на голосовую почту. Автоматическое приветствие информирует клиента о том, что его вызов находится в очереди. Это дает необходимое время, чтобы клиенты могли принять обоснованное решение о том, следует ли оставаться на линии или перезвонить позже.
Настройте очередь звонков под свои задачи. Например, в ожидании клиенты могут слушать музыку, узнавать о вашем бизнесе, новых предложениях или предстоящих мероприятиях. Это заполняет паузу и делает ожидание соединения субъективно короче.
Дашборды и аналитика звонков
Обеспечение заданных параметров обслуживания клиентов является основным приоритетом в работе колл-центра. Именно анализ фактических результатов работы позволяет найти слабые места и новые возможности. Формирование отчетов о работе колл-центра позволит выстроить систему оценки качества вашей работы.
.png)
Итак, проверьте, предлагает ли ваше ПО облачного контакт-центра отчетность и аналитику в реальном времени. В идеале ПО должно отображать следующие показатели работы колл-центра
- Тип запроса. Какого типа запросы составляют большинство обращений? Например, звонки по вопросам выставления или отмены счетов. Используйте эти данные для понимания, можно ли создать решение для самообслуживания, чтобы уменьшить количество звонков.
- Объем звонков. Сколько звонков в реальном времени обрабатывается за единицу времени? Достаточно ли операторов, чтобы справиться с такой нагрузкой?
- Среднее время звонка. Сколько времени тратится на обслуживание каждого клиента? Если оно выше, чем ожидалось и создает длинные очереди, то стоит обучить операторов тому, как сократить время звонков.
- Настроения клиентов. Какое впечатление у них осталось после общения с оператором? Проверьте, хорошо ли операторы справляются со своей задачей, анализируя эмоции абонентов.
Также, стоит проверить, может ли телефонная система колл-центра распределить полученные показатели по операторам. Так можно будет выявить наиболее/наименее продуктивных членов команды.
Опросы удовлетворенности клиентов
Говоря об отчетах, одним из лучших способов получения информации является качественная и количественная обратная связь от клиентов. Оцените решение для контакт-центра со встроенными опросами об удовлетворенности клиентов. Это автоматическое сообщение, которое отправляется после каждого звонка в службу поддержки. Звонящих попросят оценить оператора по таким важным факторам, как дружелюбие и знание продукта.
По мнению экспертов, 86% покупателей готовы платить больше если они удовлетворены обслуживанием. Опросы удовлетворенности - отличный способ понять, обеспечиваете ли вы требуемое качество обслуживания клиентов. Это, также, определит ключевые направления совершенствования работы службы поддержки.
Интеллектуальный набор номера
Функция интеллектуального набора номера становится все более популярной функциональностью колл-центра. Она использует искусственный интеллект, чтобы предсказать, какой номер телефона набирает оператор. Вместо того, чтобы оператор вводил весь номер телефона клиента, ПО заполнит оставшуюся часть номера, чтобы сделать вызов в течение нескольких секунд.
Интеллектуальный набор номера — это лишь один из видов автоматизации, на который стоит обратить внимание при обновлении колл-центра. Ищите продукт, который может автоматически отправлять опросы после каждого взаимодействия с клиентом, напоминать операторам о просроченных задачах и используйте это ПО для устранения случаев с отрицательными отзывами.
