Жалобы сотрудников колл-центров варьируются в зависимости от конкретных обстоятельств и условий работы, но в первую очередь касаются самых распространенных на сегодня колл-центров с открытой планировкой (open-space). Проблемы условно разделаются на технические и психологические:

  1. Отвлекающий окружающий шум – жалоба №1. Две трети работников заявили, что могли бы работать лучше, если бы им не мешали разговоры коллег. Есть много путей решения этой проблемы, начиная от офисных перегородок (в том числе звукопоглощающих), закрытых наушников или аудиоподготовки офиса и вплоть до установки дорогостоящих систем маскировки звука. Большая часть этих решений недоступна для call-центров в силу ограниченных бюджетов и операторам в основной массе придется жить без них.
  2. Высокая нагрузка и стресс. Сотрудники колл-центров сталкиваются с высоким объемом звонков или запросов, что вызывает большое напряжение и даже стресс.

  1. Недостаточная подготовка и обучение. Некоторые сотрудники считают, что у них не хватает подготовки или обучения, чтобы эффективно справляться с разнообразными запросами клиентов.
  2. Низкая зарплата. Если сотрудники считают, что их уровень оплаты не соответствует уровню их работы, это становится причиной скрытого недовольства и жалоб. 
  3. Отсутствие перспективы карьерного роста. Если сотрудники не видят возможности развития и продвижения по карьерной лестнице, они чувствуют себя неудовлетворенными и с течением времени работают всё хуже.
  4. Недостаточная коммуникация и поддержка со стороны руководства. Если сотрудники чувствуют, что их руководство не обеспечивает достаточной коммуникации, нет регулярной обратной связи и поддержки, они начинают испытывать разочарование.
  5. Отсутствие возможности влиять на рабочие процессы. Сотрудники жалуются на то, что им не предоставляется возможность вносить предложения или изменения в рабочие процессы, что ухудшает их мотивацию и удовлетворенность работой.
  6. Негативные клиенты и конфликты. Встреча с недовольными или агрессивными клиентами является стрессовой ситуацией для сотрудников колл-центров, и они жалуются на отсутствие поддержки в таких случаях.
  7. Монотонность и однообразие работы. Длительное выполнение одних и тех же задач приводит у усталости и апатии у некоторых сотрудников, что отрицательно сказывается на их уровне мотивации.
  8. Плохое шумоподавление в гарнитурах. Клиенты колл-центров жалуются операторам, что слышат разговоры на заднем фоне, что недопустимо в колл-центрах банков, страховых и других компаний, где требуется конфиденциальность переговоров. Решением проблемы является использование в крупных шумных call-центра только гарнитур с активным шумоподавлением.
  9. Работа в ночные смены или в выходные. Сотрудники, которые вынуждены работать в ночные смены или в выходные дни жалуются, что неудобное расписание работы негативно влияет на их личную жизнь.
  10. Недостаточное признание и поощрение. Если сотрудники не получают достаточного признания и поощрения за свои усилия, это снижает их мотивацию, качество и удовлетворенность работой.

Не забывайте, что каждый сотрудник нуждается в обучении не только в самом начале работы, но и спустя некоторое время. Более опытный оператор может помочь найти свежие идеи и способы общения и решения проблем клиентов. Каждый сотрудник должен иметь системный четкий график, не перерабатывая в слишком долгих сменах.

Нужно всегда уделять внимание комфортному рабочему месту оператора, качеству его оборудования, а также не забывать о том, что само пространство офиса или колл-центра нуждается в грамотной организации.

Проводите обучение для ваших сотрудников, анализируете их обратную связь по работе: удобно ли пользоваться софтом, гарнитурой, есть ли возражения по поводу графика. Если внимательно относится к сотрудникам и операторам, то клиенты будут оставаться довольны работой вашего контакт-центра, а сотрудники всегда будут настроены на развитие и рост внутри вашей компании.

Нужна помощь по подбору оборудования для операторов в вашем колл-центре? Напишите нашим техническим специалистам и мы поможем и проконсультируем вас бесплатно:



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
Телефон:
Email:
Подтверждение согласия на отправку данных:

* - Обязательное для заполнения