Как организовать удаленный контакт-центр
Пандемия 2020 года принесла мировому бизнесу миллиардные убытки и вынудила коммерческие организации активно осваивать виртуальные платформы. В режим удаленной работы переводятся отдельные структуры и целые компании. Рассмотрим рекомендации экспертов VoiceXpert.ru по запуску коммерческого call-центра в режиме дистанционной работы.
Выбор бизнес-модели
Для начала следует определить на чем будет зарабатывать создаваемый call-центр. Здесь есть несколько вариантов:
Сервис «горячая линия»
Предприниматель, который хочет запустить холодные продажи, должен предусмотреть затраты на специализированное ПО и персонал; рассчитать оптимальное количество звонков. При запуске такого бизнеса с нуля нужно многому научиться, поэтому не стоит ждать прибыли раньше, чем через 3-4 месяца.
Аутсорсинговый call-центр
Главная задача – найти заказчика. От целей заказчика зависит, какое понадобится ПО, сколько нужно операторов и менеджеров. Аутсорсинг поиска лидов кроме собственно звонков потребует создать сайт, запустить рекламные кампании, освоить технологию холодных звонков.
Участие в партнерской программе
Эта модель не потребует крупных вложений. Вы включаетесь в структуру корпоративного колл-центра крупной компании или холдинга. Для работы вам понадобится только персонал, а условия сотрудничества будет определять партнерская программа.
Итак, если модель бизнеса определена, можно делать следующий шаг – подбирать сотрудников.
Подбор сотрудников
По статистике, после стажировки отсеивается до 80% претендентов на позицию оператор колл-центра. Кроме того, нужно быть готовым к текучке кадров. Чтобы укомплектовать штат операторов на первом этапе следует приглашать больше сотрудников. При подборе операторов следует учитывать такие параметры, как географическое положение претендента (что может повлиять на качество связи) и особенности претендентов (знание языка, акцент).
Где работодалелю необходимо разместить вакансию:
- На сайтах по поиску работы
- Биржи фриланса
- В сообществах соцсетей
- На сайтах медицинских/учебных заведений и т.п.
Что нужно указать в описании вакансии оператора колл-центра:
- Краткие сведения о работодателе, поданные не шаблонно (лучше дать конкретные цифры, характеризующие размер и другие параметры компании, указать официальный сайт, город или регион)
- Удобные списки требований и условий, емкий заголовок должности в 2-3 слова
- Четко описать обязанности сотрудника
- Не озвучивать требования, не особенно важные для продаж (владение иностранным языком и прочее)
- Указать возможность стажировки – это актуально для соискателей без опыта с невысокими зарплатными ожиданиями
На собеседовании предложите кандидату описать свой день в колл-центре. По рассказу можно оценить его речь и представление о будущей работе.
Кроме операторов в колл-центр понадобится пригласить супервизоров. Обычно один супервизор администрирует работу около десяти операторов. Основные функции супервизора – методическая поддержка и контроль работы операторов.
Установка программного обеспечения
Софт для управления звонками можно подбирать одновременно с рекрутингом. Лучше всего выбрать сервис с такими параметрами:
- Работает из браузера и не требователен к ресурсам пользовательского ПК
- Ежедневная оплата – позволить эффективно использовать средства, оплачивая пробный день, чтобы отсеять неактивных и немотивированных операторов
- Интеграция с CRM – это позволит упростить подготовку отчетов, хранение данных об операторах, клиентах, заявках и полученных лидах
- Предиктивный набор номера - система сама набирает номер по списку и переключает звонок на оператора только если на звонок ответили (оператору не нужно тратить время на набор номера, дозвон и учитывать часовой пояс вызываемого абонента)
- Дополнительные функции, например быстрая отправка предложений, загрузка интерактивных скриптов, запись звонков, присвоение статуса звонкам
Подготовка базы для обзвона
Необходимо обзвонить всех возможных будующих клиентов. Как это сделать и где отобрать номера для обзвона?
Собрать контакты вручную
Медленный и дорогой, но эффективный способ. Обычно, ручной сбор контактов поручают сотрудник, обладающий соответствующими навыками и приемами поиска. Среди источников – сайты, справочники, доски объявлений, сервисы проверки контрагентов.
Воспользоваться парсером
Парсинг — это автоматизированный сбор и структурирование данных с сайтов при помощи сервисов или программ. Парсер — это программа, которая и осуществляет сбор всей информации в соответствии с заданными параметрами.
Parser — объектно-ориентированный скриптовый язык программирования, созданный для генерации HTML-страниц на веб-сервере с поддержкой CGI. Язык специально спроектирован и оптимизирован для того, чтобы было удобно создавать простые сайты. Работа с формами, cookies, табличными файлами, базами данных и XML — часть языка, а модульность языка позволяет легко наращивать функциональность. Источник: ru.wikipedia
Специализированный софт поможет быстро собрать данные из различных источников в Интернет, например с сайтов торговых площадок или агрегаторов услуг. Парсинг чаще помогает, если вы планируете продвигать популярные продукты.
Купить базу данных
При выборе БД предпочтение следует отдать свежим версиям. Перед покупкой нужно попросить скрин с произвольными записями. Актуальная база содержит не менее 80% реальных контактов.
Запуск обзвона
Прежде всего, вам потребуется скрипт. Успех работы оператора во многом зависит от сценария беседы, особенно если это холодные звонки.
На что обратить внимание при подготовке скрипта:
- Определить главную задачу (например: необходимо только узнать ФИО и e-mail или нужно обязательно назначить встречу)
- Создать пошаговую инструкцию
- Выяснить и внести в скрипт наработки опытных операторов
- Сделать тестовые звонки для апробации скрипта
Успешный скрипт с высокой конверсией – это всегда процесс со многими итерациями. Нужно проверять разные гипотезы и находить нестандартные решения.
Оценка эффективности
Чтобы оценить эффективность обзвона, нужно сделать много звонков. Важно ежедневно вести статистику работы операторов:
- Сколько наборов делает команда
- Какое число заявок успевает обработать
- Количество недозвонов и состоявшихся диалогов
- Насколько операторам удается обходить секретарей
- Сколько диалогов заканчивается выходом на ЛПР и т.п.
Много полезного для оценки эффективности работы операторов содержится в записях звонков. Выборочное прослушивание успешных и неудавшихся звонков позволяет провести корректировку скрипта и выбрать примеры звонков для обучения операторов. Следует напоминать оператором про ведение аудиозаписи их звонков.
Выводы
В техническом отношении работа колл-центра на «удаленке» не намного отличается от работы колл-центра из офиса. Есть некоторое повышение роли ПО, в котором работают операторы, но в современных условиях это не представляет большой проблемы. В остальном результативность проекта зависит от того, насколько эффективна будет совместная работа команды, члены которой территориально и географически разнесены, находятся каждый у себя дома, в обстановке, которая не всегда способствует напряженной работе.