Предлагаем вам обзор самых современных технологий и решений, которые сделают голосовые коммуникации в вашем офисе или call-центра удобными для сотрудников и клиентов.

Рекомендации идут в форме тезисов.

Никакой воды. Всё только по делу.

СОДЕРЖАНИЕ

• Профессиональные телефонные гарнитуры
  
• Беспроводные телефонные гарнитуры
• Как добиться идеального звука при проведении конференций в переговорной комнате
• Шумовые завесы (системы маскировки звука)
• 6 трендов на рынке унифицированных коммуникаций, которые вы должны знать!
• Основные ошибки при усовершенствовании сервисов самообслуживания в call-центрах

Компания Plantronics успешно выпускает различные виды гарнитур, которые подойдут для профессионалов (call-центров) и офисного применения.

Особенностью данных гарнитур является то, что они совместимы только со звуковыми процессорами этого же производителя.

Наушники серии Blackwire разной модификации совместимы и со смартфонами. У них есть специальный USB-разъем, который позволяет подключить их к телефону. Также Blackwire можно присоединить к компьютеру.

Гарнитуры Supraplus, Encorepro, Soho, Practica совместимы со стационарными телефонами.

Также продукция Plantronics, помимо USB –разъема, бывает и с QD-разъемом. Последний позволяет быстро отключать гарнитуру, не снимая её. Это отличный вариант, если оператор перемещается по офису или хочет что-то спросить у сотрудников.

Какие варианты гарнитур бывают для колл-центра и офиса от Plantronics

Есть следующие разновидности наушников для профессионалов: с одним и двумя наушниками, звуковая трубка, микрофон с шумоподавлением. Если вам нужно слышать коллег, выбирайте первый вариант. Два наушника позволяют быть более сосредоточенным и равномерно распределяют звуковую нагрузку.

Особенностью звуковой трубки является то, что микрофон находится в наушнике.

Последний вид наушников защищен от шумов почти на 100%.

Технология шумоподавления

Благодаря системе CallClarity в продукции Plantronics есть шумоподавление. Вместе со звуковыми процессорами M22, MX10 или DA60 оно полностью реализуется.

Также в данных гарнитурах есть еще система SoundGuard Plus, которая помогает фильтровать резкие звуковые колебания. Используется с теми же звуковыми процессорами, что и при шумоподавлении.

Еще некоторые вопросы по гарнитурам Plantronics

В колл-центрах нельзя использовать гарнитуры Soho. Они подходят лишь для дома и небольших офисов.

Гарнитура к Avaya подключается помощью различных процессоров компании или шнуров-переходников. Причем к одному телефону возможно присоединить сразу два наушника, благодаря шнуру-разветвителю CAB-Y.

В среднем помещении размером 15Х20 метров может работать до 8 беспроводных гарнитур Plantronics. Если размер комнаты увеличивается, то можно использовать  больше беспроводных наушников. Например, от 12 до 18. Причем в одном помещении можно одновременно использовать не только Bluetooh, но и DECT наушники, которые работают в защищенном частотном диапазоне.

Также у продукции Plantronics есть функция IntelliStand или микролифт.

Кроме того все наушники фирмы оснащены кнопкой занятости.

Особенности беспроводных наушников от Plantronics

Особенностью Bluetooh –систем от Plantronics для Avaya является микролифт.

Также Bluetooth гарнитуры, DECT и с технологией 2,4 Ghz совместимы с компьютером.

Гарнитуры Savi

Серию Savi Office можно подключать и к компьютеру, и к телефону. Благодаря специальной кнопке можно менять их радиус охвата.

В офисе обычно используют от 100 до 200 штук Savi. Количество гарнитур Savi зависит от количества человек в офисе, выбранного режима, наличия DECT и много другого.

Удобные кнопки на Savi помогают контролировать и регулировать радиус действия разговора, подключаться к базовому блоку, менять линию вызовов, принимать или завершать разговор.

Серия Plantronics Savi очень удобная, продвинутая гарнитура для профессионалов.

Чтобы избежать проблем на удаленных встречах, нужно использовать конференци-телефон, например, Konftel и придерживаться нескольких советов.

На качество звука влияет множество факторов:

• Стук ручкой и пальцами о стол.
• Экран ноутбука – это препятствие между вами и микрофоном.
• Если вы положили бумагу поверх микрофона, то вас будет плохо слышно.
• Нельзя разговаривать, опершись рукой на подбородок.
• Говорить стоит при закрытых дверях и окнах.
• Отключайте микрофон, когда вы не говорите.

Но шум кондиционера не является препятствием для телефонов Konfel. Специальная технология Omnisound фильтрует отвлекающий шум. Так что вы можете спокойно работать, поддерживая приятную температуру в комнате.

Другие причины низкого качества звука в переговорке

Если комната оформлена минималистично, то это тоже влияет на то, будет ли звук хорошим.

Телефоны Konfel хорошо подавляют шумы. И все-таки избегайте удаленной беседы, когда за открытым окном оживленная дорога или кондиционер работает слишком громко.

Мягкая мебель, а также ковровое покрытие и коврики делают звуковую вибрацию меньше.

Также следует добавить в комнату шторы и жалюзи, особенно если есть пустые стены.

Попробуйте украсить комнату растениями, даже искусственными.

Следующий совет – для большого и холодного потолка установите акустические панели.

Чтобы красиво оборудовать конференц-зал, следует связаться с экспертом по дизайну.

Используйте дополнительные микрофоны

Если зона охвата больше 30 квадратных километров, то стоит позаботиться о дополнительных микрофонах. Они могут быть подключены ко многим моделям конференц-телефонов Konfel и увеличить зону охвата в два раза.

У 300-серии есть встроенный микрофон с охватом 360^о.

Зачем гарнитура в переговорной комнате?

Гарнитура может помочь вам в презентациях при проведении переговоров. К моделям Konfel 300, 300IP, 300IPx можно подключить гарнитуру, которая будет передавать речь через конференц-телефон. Все кто находится удаленно, хорошо будут слышать вашу речь.

Эти же модели телефонов могут быть подключены к громкоговорителям и микрофонам через систему РА.

В офисах и в контакт-центрах получили большое распространение открытые планировки (open-space). Так получается максимально экономить рабочее пространство и легко сделать перепланировку.

Из-за низких перегородок оператор колл-центра подвергается повышенной шумовой нагрузке. Это приводит к тому, что он не может сосредоточиться на работе.

Выбирайте системы звуковой маскировки  только проверенных производителей, например, Soft dB.

Причина несобранности операторов

Сотрудники call-центров часто жалуются именно на разговоры коллег. По данным специалистов по охране труда, на пустые разговоры у специалистов контакт-центров уходит около 20 минут рабочего времени.

Если говорить о центрах, обслуживающих компании в сфере медицины, финансов, юридические фирмы, то операторы зачастую не могут вести в них конфиденциальные беседы. Разговор может услышать другой сотрудник или даже обрывочно – другой клиент.

Как решить подобные проблемы? Одни шумоизолирующие гарнитуры тут не помогут. Самый верный выход – системы маскировки звука.

Звук шумовых завес напоминает журчание воды или шум ветра, поэтому не отвлекает. Когда система работает, оператор настроен только на разговор с клиентом и слышит только его.

Плюсы использования шумовых завес

По итогам исследований за три года (2006 – 2008) индекс конфиденциальности при использовании шумовых завес достигал 90%. Также при них операторы становились более собранными.

Исследования компании Soft dB подтверждают, что даже когда в помещении банка разговаривают одновременно 200 специалистов, шумовые завесы сохраняют конфиденциальность беседы.

В последние годы обозначились следующие тенденции на рынке унифицированных коммуникаций: появление новых создателей на рынке UC-сервисов, популярность унифицированных коммуникаций, переход на облачные технологии. Что нового появилось сегодня?

Сервисы от одного поставщика

Около половины компаний планируют пользоваться унифицированными технологиями от одного поставщика. Популярны Cisco и Microsoft.

Если говорить о небольшом бизнесе, то здесь большой ассортимент продуктов и вендоров. Есть те, кто выбирают облачные многокомпонентные сервисы от Mitel, Ring Central, Shore Tel, 8X8. Другие – телеком-операторов, которые предлагают UC-сервисы вместе с услугами связи. Третьи – решения от Avaya.

Популярность облака

40% организаций используют телефон в облаке либо хотят на него переходить. Они применяют его и для видеоконференций, хранения файлов.

По данным Nemertes востребованность облачных сервисов будет только расти.

Это помогает сократить финансовые траты любой компании, повысить гибкость операционной системы, улучшить безопасность.

Использование мобильных приложений

По данным Nemertes многие фирмы внедряют приложения, благодаря которым одна программа может взаимодействовать с другой. Они подходят для таких функций как звонок и чат по щелчку. Приложения могут быть в виде отчетов, автоматической обработки вызовов, внутренних сообщений и другие варианты.

Интерактивные доски нового поколения

За рубежом сегодня появилась тенденция, когда предприятия устанавливают в конференц-залах интерактивные доски и подключают их к облаку.

Благодаря им можно рисовать различные схемы, графики, обмениваться сообщениями, делать видеоконференции и презентации и так далее. Подключив мобильное приложение, в разговоре могут участвовать даже удаленные сотрудники.

Компании планируют внедрение досок таких производителей, как DisplayNote, Oblong Mezzanine, InFocus Mondopad, Microsoft Surface Hub.

Популярность видео

Половина опрошенных фирм пользуются видео-платформами для обмена видеосообщениями, удаленного наблюдения за производственными процессами (с помощью дронов), дистанционного обучения. Также популярны и видеокиоски.

Групповые чаты

Групповые чаты Atlassian HipChat, Cisco Spark и Slack используют в работе для быстрого разговора с клиентами и коллегами. А поставщики унифицированных платформ Avaya, Fuze, Ring Centar and 8Х8 внедряют чаты в свои продукты.

Данные тренды выделила компания Nemertes на основе опроса работы международных компаний с унифицированными продуктами.

Интерактивный голосовой ответ, чаты, виртуальные ассистенты помогают call-центрам снизить затраты. Но подобные сервисы должны быть хорошо продуманными, иначе они вызовут у пользователей только раздражение.

Каких ошибок стоит избегать?

Не пускайте сервисы самообслуживания на самотек

Первые несколько ошибок в том, чтобы пустить самообслуживание на самотек, а также давать пространные инструкции.

Если не заниматься автоответчиками, то можно отстать от потребностей клиентов. Следите за тем, есть ли неудобные голосовые меню, когда клиенты прерывают вызов и хотят поговорить напрямую с оператором.

Кроме того, действия, которые рекомендует система самообслуживания, должны выполняться клиентами легко и не вызывать трудностей.

Стоит указать телефон и адрес вашего сайта для уточнения информации, а также дать ссылку на мобильное приложение. Особенно, когда нужно оплатить какую-либо услугу.

Не используйте слишком большое меню

Зачастую владельцы колл-центров думают, что большое меню – это достоинство, а не минус. По их мнению пространное меню помогают уменьшить звонки напрямую специалисту.

Но на самом деле эффект противоположный. Слишком длинное меню отпугивает клиентов.

Еще одна ошибка заключается в следующем. Иногда клиент, после прослушивания автоответчика, хочет поговорить со специалистом. Не стоит ставить его в конец очереди ожидающих разговора. Лучше посчитать, сколько времени он потратил, дожидаясь ответа.

Личный контакт очень важен

Клиенты скажут вам спасибо за сервисы, при которых можно автоматически произвести оплату, проверить баланс и так далее. Но личный разговор очень важен. Сотрудник вашего центра может полнее ответить на многие вопросы, чем автоответчик.

Учитывайте рекомендации операторов

Специалист колл-центра, как никто другой, хорошо знает, что нравится клиентам. Их рекомендации помогут сделать ваш сервис удобным для пользователей.

Анализируйте, сколько клиентов прервали самообслуживание

Если много клиентов захотели воспользоваться автоматической системой, а потом передумали – это повод задуматься. Проанализировав результаты, можно сделать платформу более успешной.

Также нельзя сразу указывать клиенту, что последний пункт меню – звонок оператору. Тогда многие будут ждать соединения с ним.

Автоматические сервисы помогают выполнить простые операции. А сложные заявки будут обрабатывать специалисты. Для этого понадобятся квалифицированные кадры и больше времени.

Изучите, насколько клиенты довольны сервисом

Специальные программы с речевым анализом помогут определить, доволен ли клиент тональностью разговора, как он его оценивает. Можно провести опросы, но они, как правило, дают не совсем верные итоги – либо слишком высокая оценка, либо очень низкая.

Голосовой образ бренда

Голос автоответчика должен вызвать четкие ассоциации и эмоции. Для этого лучше привлечь профессионалов, которые обладают хорошей дикцией и речью.

Причем тональность и окраска голосового ответа должна быть подобрана в соответствии с тоном других сотрудников и не должна вызывать диссонанса.

Добиться этого можно с помощью обучения кадров и хороших микрофонов и гарнитуры.

И последнее. Не стоит использовать повторы. Они неприятны. Лучше запишите несколько вариантов ответа, которые будут одинаковыми по смыслу, но разными по форме.

Также система не должна указывать на ошибки клиентов.

Внедрение систем голосовых сообщений – сложный и трудный процесс. Если учесть наши рекомендации, то можно ожидать, что автоответчики будут работать эффективно.

Материал подготовлен по информации ведущих
европейских, американских и российских кампаний.