Реальная ситуация в компании, где есть контакт-центр:

• HR приходит к руководителю с цифрами - за квартал в контакт-центре стало больше больничных!
• На выходных интервью операторы жалуются на головную боль, давление в ушах и тяжесть в шее к концу смены
• Часто увольняются новички: отработали два-три месяца и ушли «по личным причинам»

Дальше ищут виноватого.

Сначала думают на график, на KPI, на духоту в офисе, на еду в столовой. До гарнитуры доходят в последнюю очередь: ее ведь закупили полгода назад большой партией, отчитались в бухгалтерию и забыли. И зря, ведь по нашему опыту - во многих таких случаях дело именно в гарнитуре. Оператор носит ее в среднем по 8 часов с короткими перерывами, пять дней в неделю! Если она неудобная, тело это чувствует каждый день и накапливает усталость и боль.

Разберем ниже 3 ошибки, которые повторяются почти у всех: что покупает компания, что получает оператор и сколько на самом деле за это переплачивают.

Содержание:

• Не посчитать реальные расходы (TCO) и "купить подешевле"
• Ошибка 2. Забыть про удобство: вес, оголовье, амбушюры
• Ошибка 3. Закупить большую партию без теста на операторах
• Чек-лист: 5 параметров, по которым выбирают гарнитуру для КЦ
• Линейка VoiceXpert по сценариям
• Аксессуары, которые продлевают срок службы
• Сравнительная таблица моделей
• Частые вопросы
• Бесплатный пилот на 7 дней

Ошибка 1. Не посчитать реальные расходы (TCO) и "купить подешевле"

Сценарий:

1. Закупщику приходит заявка на 50 гарнитур для контакт-центра.
2. Он открывает прайс, сортирует по цене от дешевых к дорогим - берет самые недорогие. «Это же телефонная гарнитура, что тут сложного».
3. На бумаге все отлично: бюджет сэкономили, отчет закрыт.

А через полгода картина меняется.

Что происходит дальше с дешевыми гарнитурами и наушниками

Реальность: Дешевая гарнитура из массового сегмента не рассчитана на то, чтобы ееносили по восемь часов каждый день.

В таких моделях еще при производстве обычно экономят на 3-х вещах:

1. Кабель и место у штекера. Тонкий провод, дешевая оболочка, нет усиления у разъема (а это очень важно, вспомните как часто провода "заламываются" на местах сгиба и выходят из строя). Кабель ломается чаще всего, и мы подробно разбирали это в материале про ремонт провода гарнитуры.
2. Оголовье (дуга над головой). Дешевый пластик и нет металлической основы - прямой путь к тому, что после нескольких десятков «надел, снял, повесил на крючок» появляются трещины.
3. Амбушюры (мягкие подушечки на ушах). Несъемный поролон или дешевый кожзам. За пару месяцев активной носки он теряет форму и облезает, а сменить возможности нет - приходится отрывать поролон вместе с заводским клеем, и самостоятельно клеить обратно сменные амбушюры от неизвестного производителя, которые могут сильно отличаться от заводских.

В итоге дешевая модель у активного оператора ломается за 3–6 месяцев.

На замену берут такую же. Потом еще. И еще.

Итог: за 3 года на одно рабочее место уходит от 4 до 8 таких гарнитур.

Что происходит с профессиональной моделью?

Профессиональная гарнитура (средний или верхний сегмент) у активного оператора живёт 2–3 года. Дело в том, что у неё металлическая основа дуги, усиленные шарниры, прочный кабель и съёмные амбушюры. Когда подушечка стирается, меняют только её, а не выбрасывают всю гарнитуру.

К такой гарнитуре берут запасные амбушюры. Пара амбушюр стоит в разы дешевле новой гарнитуры и продлевает срок службы ещё на 8–12 месяцев. Для серий VoiceXpert 500, 700 и 750 это, например, VXH-LEATH-7 (экокожа с поролоном), VXH-FOAM-57 (мягкий поролон) и VXH-LEATHCOVER-7 (накладка из экокожи поверх амбушюр).

Как посчитать TCO на простом примере

TCO — это полная стоимость владения: не только цена покупки, а все расходы за всё время использования. Цифры ниже даны только для примера, чтобы показать саму логику. Это не цены из прайса. Настоящие суммы смотрите в коммерческом предложении.

Логика становится понятной, когда умножаешь на размер контакт-центра. Для отдела из 50 операторов разница за три года превращается в крупную статью расходов, помноженную на пятьдесят. И есть ещё скрытые потери, которые не видно в бухгалтерии: время на оформление каждой замены, выдача подменной гарнитуры, простой оператора на час-два в день поломки. В финансовый отчёт это не попадает, но бюджет контакт-центра чувствует.

Что делать

Перед закупкой считать не цену одной штуки, а расходы на три года вперёд. И сразу по двум пунктам: сама гарнитура и запасные амбушюры, по 2 пары на каждую. Так же считают расходы на серверы и сетевое оборудование. Для гарнитур это уместно ровно потому, что это рабочий инструмент на каждый день, а не разовая покупка.

Ошибка 2. Забыть про удобство: вес, оголовье, амбушюры

Вторая частая ошибка: гарнитуру выбирают по характеристикам микрофона и динамика, но не проверяют, удобно ли её носить. На бумаге две модели выглядят одинаково: «шумоподавление, USB, 20–20000 Гц». А на голове оператора через четыре часа смены разница чувствуется очень хорошо.

Почему удобство решает все на длинной смене

Накладная гарнитура давит на голову в двух местах: дугой сверху и подушечками на ушах. Чем тяжелее гарнитура и чем хуже распределён её вес, тем сильнее давление. За несколько часов это давление накапливается и превращается в распирающую головную боль. У врачей она называется головной болью напряжения.

Профильный канал HeadsetAdvisor в обзоре про комфортные гарнитуры для длительной носки сформулировал это в одну фразу. В первые два часа важно качество звука. А через шесть часов важно только одно: не мешает ли гарнитура работать физически.

Страдает и шея. Когда гарнитура давит, оператор инстинктивно наклоняет голову, чтобы немного снять давление, и сидит в неудобной позе. Мышцы напрягаются, и со временем появляются жалобы. О них мы подробно писали в материале о двенадцати главных жалобах сотрудников КЦ.

Что закупщик не увидит в характеристиках

В карточке товара обычно пишут про частотный диапазон, чувствительность и тип подключения. А то, что важно для оператора, часто не указывают:

1. Как распределён вес по голове. Мягкая подушка под дугой (силикон или поролон) или просто жёсткая пластиковая лента.Жёсткость каркаса (тонкий пластик деформируется и начинает «зажимать» голову; металлическая дуга держит форму, но требует мягкой накладки).
2. Жесткость и реальная прочность оголовья. Тонкий пластик со временем деформируется и начинает «зажимать» голову. Металлическая дуга держит форму, но ей нужна мягкая накладка.
   Замена амбушюр без покупки новой гарнитуры (есть ли в каталоге ремкомплект).
3. Материал амбушюр. Открытый поролон быстро впитывает кожный жир и теряет форму. Экокожа не впитывает влагу и лучше изолирует ухо от шума.
4. Можно ли поменять амбушюры отдельно, не покупая новую гарнитуру.
5. Держится ли микрофон в нужном положении или постоянно сползает.
    

Чем отличается профессиональная модель

Возьмём пример из нашей линейки, VXH-750DM. В ней собрано сразу несколько решений для удобства:

• Металлическое основание оголовья. Не растягивается, не трескается, держит форму.
• Мягкая силиконовая накладка на оголовье в зоне макушки. Распределяет вес по большей площади, поэтому давит голову меньше при долгой работе.
• Амбушюры из экокожи с мягкой подложкой. Не впитывают влагу, легко протираются, съёмные (артикул VXH-LEATH-7).
• Защита слуха 118 дБА SPL (по характеристикам с товарных страниц VoiceXpert). Это ограничитель громкости: он гасит резкие скачки звука, чтобы оператор не получил акустическую травму. От таких скачков за долгую смену тоже бывают головная боль и усталость. Базовые требования по шуму на рабочем месте в России заданы в ГОСТ 12.1.003-2014, и такой ограничитель помогает им соответствовать.
• Усиленный кабель в месте, где он изнашивается сильнее всего, у штекера.

В среднем сегменте той же линейки есть VXH-550DM: два микрофона с шумоподавлением ENC, защита слуха 118 дБА SPL, два динамика, съёмные амбушюры VXH-FOAM-57. Для компактного офиса подойдёт VXH-300D-L с мягкими амбушюрами из экокожи. А для тех, кто работает то с телефоном, то с ноутбуком, есть VXH-700DJ с разъёмами USB-A, USB-C и 3,5 мм.

Как ухаживать за гарнитурой, это тема для отдельного материала. Если коротко: вовремя меняйте амбушюры и протирайте гарнитуру, тогда она прослужит дольше. Подробнее в инструкции по уходу за профессиональной гарнитурой.

Что делать

В тендер на закупку добавьте отдельный пункт «требования к удобству». Впишите туда пять параметров из чек-листа ниже. Не сравнивайте модели только по микрофону и динамику. Удобство «через шесть часов» в карточке не видно, но именно оно определяет, сколько больничных будет в КЦ через полгода.

Ошибка 3. Закупить большую партию без теста на операторах

Характеристики говорят, как гарнитура звучит в лаборатории. Отзывы обычных покупателей говорят, как она ощущается за час-два в день для звонков и музыки. Ни то ни другое не описывает реальную работу в контакт-центре:

Почему характеристики и отзывы не помогают

Характеристики описывают, как гарнитура должна звучать в лабораторных условиях измерений. Отзывы массового пользователя описывают, как она ощущается при использовании 1–2 часа в день для звонков и музыки. Ни то ни другое не покрывает реальный сценарий КЦ:

• Смена восемь часов почти без перерывов, только короткие паузы по 5–10 минут.
• У каждого оператора своя форма головы. Что удобно одному, давит другому.
• Тип лица, очки, причёска, размер ушей. Всё это влияет на посадку.
• Микроклимат на рабочем месте: температура, влажность, близкая лампа. От этого меняется и ощущение от амбушюр.

Профильное издание UC Today в материале про корпоративную аналитику устройств делает важное наблюдение. Если устройство не проверили в реальной работе до массового внедрения, после раздачи оно как бы «учит» сотрудников работать медленнее: с обходными приёмами, с раздражением, с отказом от части функций. То есть неудобная гарнитура бьёт не только по здоровью, но и по скорости работы всего отдела.

Какой тест работает

По нашему опыту хорошо работает такая схема бесплатного теста.

1. Кто участвует: 5–10 операторов с разным стажем (новички, средний стаж, опытные). Если есть утренние и вечерние смены, возьмите людей из обеих.
2. Сколько длится: 5–7 рабочих дней. За это время оператор успевает отработать 30–40 часов в новой гарнитуре, пройти через обычные смены и устать к концу недели.
3. Что замеряем:
   • Оценку удобства в начале, середине и конце смены по простой шкале от 1 до 5.
   • Есть ли жалобы на головную боль или давление в ушах.
   • Как слышно оператора собеседнику (по обратной связи от клиентов и отметкам супервайзера).
   • Сколько раз за смену оператор поправляет гарнитуру. Если поправляет постоянно, значит, плохо сидит.
4. Сравнение: если можно, тестируйте сразу две модели, чтобы выбор был не «нравится или нет», а наглядное сравнение.

Для этого не нужны дорогие приборы. Хватит гугл-формы или таблицы в Excel, куда оператор раз в день ставит оценки. Через неделю у закупщика на руках реальная статистика, а не догадки.

VoiceXpert даёт пилотный комплект из 5–10 гарнитур бесплатно на 7 дней. Это сводит риск неудачной массовой закупки почти к нулю.

Что делать

Добавьте в правила закупки обязательный этап «пилотный тест» для любой партии больше 20 штук. Формат простой: 5–10 операторов, 7 дней, сравнение хотя бы двух моделей. Такой тест ничего не стоит (доставку берёт на себя поставщик), а от ошибки при закупке на десятки и сотни штук защищает хорошо.

Чек-лист: 5 параметров, по которым выбирают гарнитуру для КЦ

1. Вес гарнитуры

Хорошая накладная гарнитура весит примерно до 200 граммов. Чем легче, тем меньше она давит на голову и уши за длинную смену. Современные офисные накладные модели по отраслевым обзорам весят 90–165 граммов, а 200 граммов это верхняя граница для накладной модели с двумя динамиками. Всё, что от 300 граммов и тяжелее, начинает заметно нагружать голову уже к середине смены.

2. Конструкция оголовья

Жёсткая пластиковая лента без подкладки — худший вариант. Подходят три исполнения:

• Силиконовая подушка под дугой. Распределяет вес по большой площади.
• Поролоновая накладка, обтянутая экокожей. Мягко и не натирает от пота.
• Регулировка длины дуги с мелким шагом, чтобы точно подогнать под конкретную голову.

В моделях VoiceXpert серий 700 и 750 металлическая дуга сочетается с силиконовым оголовьем.

3. Материал амбушюр

Три рабочих варианта:

• Экокожа с мягким поролоном внутри. Глушит внешний шум, не впитывает влагу, легко протирается.
• Мягкий поролон с тканевым покрытием. Хорошо вентилируется, но изнашивается быстрее.
• Комбинированный вариант: кожа по краю, поролон там, где касается уха.

Жёсткий пористый поролон без покрытия для контакт-центра не берём. У активного оператора он рассыпается за 2–3 месяца.

4. Поворотный микрофон, который держит положение

Микрофон должен фиксироваться у уголка рта, в 1–2 см от губ. Если штанга болтается и сползает, оператор полсмены её поправляет, а собеседник слышит голос то слишком громко, то слишком тихо. Хорошо, если штанга поворачивается на 270–330°, тогда микрофон можно поставить и слева, и справа.

5. Сменные амбушюры

Самый недооценённый пункт. Без запасных амбушюр гарнитуру выбрасывают, как только облезло покрытие, хотя динамики и микрофон ещё поработали бы несколько лет. Запасные амбушюры должны быть у поставщика отдельной позицией, со своим артикулом и в наличии на складе.

Для линейки VoiceXpert это:

• VXH-LEATH-7: экокожа с поролоном для серий 700 и 750.
• VXH-FOAM-57: мягкий поролон для серий 500, 700, 750.
• VXH-FOAM-3: поролон для серии 300.
• VXH-LEATH-5: экокожа для VXH-500 и VXH-500D.
• VXH-LEATHCOVER-7: накладка из экокожи поверх амбушюр.

Сколько закладывать: 1 пара амбушюр на гарнитуру в год при работе в контакт-центре.

Линейка VoiceXpert по сценариям

Чтобы связать три ошибки и чек-лист с реальными моделями, ниже разные сценарии работы и подходящие гарнитуры.

Сценарий А. Шумный контакт-центр, открытый зал

Задача: оператор работает по восемь часов в open-space. Вокруг шумят голоса коллег, шумоподавление ENC обязательно. Нужны высокий комфорт и долгий срок службы.

Рекомендация: VXH-750DM (флагман). Два микрофона с шумоподавлением ENC, металлическая дуга, силиконовое оголовье, съёмные амбушюры из экокожи, защита слуха 118 дБА SPL, усиленный кабель.

Аксессуары: VXH-LEATH-7 (две пары на каждую гарнитуру в годовой бюджет).

Сценарий Б. Средний КЦ, умеренный фоновый шум

Задача: контакт-центр с менее плотной посадкой. Шум есть, но не критичный. Бюджет средний.

Рекомендация: VXH-550DM. Два микрофона с шумоподавлением ENC, защита слуха 118 дБА SPL, съёмные амбушюры.

Аксессуары: VXH-FOAM-57.

Сценарий В. Гибридный сотрудник, который иногда ездит на встречи

Задача: оператор или менеджер работает то в офисе за ПК, то с ноутбука, иногда подключается к телефонному аппарату.

Рекомендация: VXH-700DJ. Разъёмы USB-A, USB-C и 3,5 мм. Силиконовое оголовье, амбушюры из экокожи, поворотный микрофон с шумоподавлением.

Аксессуары: VXH-LEATH-7 или VXH-LEATHCOVER-7.

Сценарий Г. Небольшой офис, тихо

Задача: маленький отдел продаж или поддержки, шума мало. Нужна гарнитура, удобная для долгой носки, но без лишних функций.

Рекомендация: VXH-300D-L. Кардиоидный микрофон с подавлением шума около 80%, мягкие амбушюры из экокожи, компактный корпус.

Аксессуары: VXH-FOAM-3.

Подробнее о выборе гарнитуры для контакт-центра с упором на шумоподавление смотрите в нашем полном руководстве.

Аксессуары для продления срока службы

Собрали в таблицу, чтобы сразу добавить нужные позиции в спецификацию закупки.

Сколько закладывать для контакт-центра: 1 пара амбушюр на оператора в год. По деньгам это сравнимо с расходами на канцелярию, но для гигиены и комфорта это важно. За год поролон теряет упругость, а на экокоже стирается покрытие и появляются микротрещины, в которых собирается кожный жир.

Сравнительная таблица моделей по комфорту

В колонке «Защита слуха» указан ограничитель громкости (peak limiter) в дБА SPL, как он заявлен в карточках товара. Эта технология гасит резкие скачки громкости в линии: обратную связь, щелчки, крик в трубку. На многочасовой работе это особенно важно. О трёх технологиях шумоподавления и защиты слуха мы подробно рассказывали в отдельной статье про ENC, ANC и peak limiter 118 дБА.

Если оператор всё равно жалуется на дискомфорт через несколько недель после выдачи новой гарнитуры, проверьте посадку и материал амбушюр. О том, как именно гарнитура может мешать работать, мы разбирали на примере трёх популярных моделей в России.

Частые вопросы

Можно ли мыть амбушюры гарнитуры?

Амбушюры из экокожи протирают влажной микрофибровой тканью с мягким мыльным раствором (подойдёт детское мыло, без агрессивных растворителей). После этого обязательно вытереть насухо. Поролоновые амбушюры не стирают: после намокания они теряют форму. Если поролон сильно загрязнился, проще поставить новый, тем более что артикулы VXH-FOAM-57 и VXH-FOAM-3 есть на складе.

Как часто менять амбушюры в контакт-центре?

Для оператора с восьмичасовой сменой ориентир — раз в год. Пора менять, если на экокоже появились трещины, поролон потерял упругость или есть грязь, которая не оттирается. Если на одной гарнитуре по очереди работают разные операторы (например, разные смены), меняйте чаще, раз в полгода. Это минимум по гигиене.

Что делать, если после новой гарнитуры у оператора началась головная боль?

Сначала проверьте посадку: длина дуги должна позволять подушечкам полностью охватывать уши, без давления. Если посадка правильная, а боль остаётся, проверьте вес гарнитуры и материал амбушюр. Возможно, конкретному человеку эта модель просто не подходит, это бывает, и это нормально. Тогда выручает обмен в рамках пилотного теста: пробуем другую модель из линейки и смотрим результат через 3–5 рабочих дней.

Какая гарантия на профессиональные гарнитуры VoiceXpert?

Стандартная гарантия 12 месяцев. Подробности и условия смотрите в коммерческом предложении или в карточке товара на сайте. Замена по гарантии идёт через поставщика: на время рассмотрения оператор получает подменную гарнитуру.

Почему вы не советуете беспроводные гарнитуры для операторов КЦ?

Это отдельная большая тема. Если коротко: на восьмичасовой смене заряда может не хватить, а замена аккумулятора прерывает звонок. К тому же в больших залах КЦ возникают проблемы с плотностью беспроводных подключений. Для офисных сотрудников, менеджеров по продажам и удалёнщиков беспроводные модели подходят. А для операторов на линии берём проводные. Подробный разбор есть в материале «Проводные или беспроводные гарнитуры».

Что делать, если у гарнитуры сломался кабель у штекера?

Кабель ломается чаще всего при активной работе. Если поломка в пределах гарантии, оформляется замена. Если гарантия закончилась, у части моделей кабель можно заменить отдельной позицией. Как найти причину поломки и не допустить её снова, мы собрали в отдельном материале про ремонт провода.

Можно ли ставить чужие, несертифицированные амбушюры?

Технически иногда удаётся подобрать подходящее посадочное место. Но мы так делать не советуем. Сертифицированные амбушюры для конкретной серии правильно прилегают к динамику, не портят звук и не приводят к раннему износу самой гарнитуры. Экономия на амбушюрах в 2–3 раза редко стоит потери звука и риска раздражения кожи.

Бесплатный пилот на 7 дней

Если в вашем контакт-центре есть хотя бы один из этих признаков (стало больше больничных, жалобы на головную боль, претензии клиентов к качеству звука), есть простой следующий шаг.

Мы даём бесплатный пилотный комплект из 5–10 гарнитур VoiceXpert на 7 рабочих дней. Состав подбираем под ваш сценарий: для шумного КЦ — VXH-750DM или VXH-550DM, для гибридных рабочих мест — VXH-700DJ, для небольшого офиса — VXH-300D-L. По итогам теста операторы дают обратную связь по простому шаблону, мы вместе разбираем результаты и собираем спецификацию под закупку.

Чтобы запросить пилот, оставьте заявку через форму на voicexpert.ru или напишите нам напрямую. Ответим в рабочий день, согласуем состав комплекта и сроки доставки.